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Inventer le vendeur virtuel idéal. C'est avec cette idée que la FNAC a présenté ce matin en conférence de presse (merci BFM) toute une série de nouveautés visant à rendre le site web du groupe plus performant. Les intervenants étaient Christophe Cuvillier, PDG du groupe, Fabien Sfez, Directeur général et Xavier Flamand, Directeur général de Fnac.com.

Pour tous ceux qui vendent en ligne et avec des magasins, sachez que le CA généré par fnac.com, lancé il y a presque 10 ans, équivaut au CA réalisé par huit magasins.

En temps de crise, il faut être réactif, et savoir tirer parti de ses ressources.


La FNAC change de ton avec sa branche musique

L'industrie de la musique est en crise, tout le monde en est conscient, et du coup les vendeurs du rayon "Musique" vont être formés à un autre univers culturel en plein boom, lui : les Jeux Vidéos.
La FNAC a décidé de mettre les bouchées double sur le filon du jeu vidéo et a acquis Splitgames Network, qui compterait près de 300 000 membres, pour créer une communauté. Un autre phénomène que la FNAC entend bien exploiter.

Toujours sur le sujet de la musique, le service FnacmusicFnacmusic est désormais directement accessible via Fnac.com, et permet d’écouter des morceaux, d’acheter le CD, de télécharger un album à partir de sa fiche. Le taux de conversion devrait logiquement s'améliorer.


L'univers du conseil est aussi mis à l'honneur dans cette nouvelle organisation :

- Accès à des vendeurs par téléphone, formés par catégories de produits
- Consultation des avis des vendeurs magasins directement sur le site internet
- Aide au choix en ligne en fonction de différents critères (Budget, fonctionnalités souhaitées, emplacement ou compatibilité avec d'autres produits...)
- Le « coup de cœur des vendeurs » sera précisé sur le site internet, ce qui est toujours un exercice délicat. La frontière est souvent mince entre un réel avantage produit et une incitation commerciale dirigée.
- Le moteur de recherche se veut aussi plus pertinent en prenant en compte plus de critères qu'auparavant afin d'affiner les résultats.
- Les produits à faible valeur ajoutée (baladeurs MP3...) sont désormais en libre utilisation par les visiteurs. Je reviendrai d'ailleurs sur ce point en détail dans mon analyse perso....


Enfin, fidélisation oblige, la FNAC lance MyFnac !

Le principe de MyFnac : renseigner ses centres d'intérêts pour avoir automatiquement des offres produits et services personnalisés. MyFnac garde en mémoire l’historique des achats et personnalise les offres en fonction du profil client.
Le but est donc non seulement de qualifier au maximum le profil des internautes avec des critères déclaratifs sur ses intentions d'achat mais aussi de maximiser le taux de transformation. (Fréquence d'achat et panier moyen).


Mon avis :

FNAC.COM fait un bon vieux "Back to basics" avec cette nouvelle organisation, en revenant au conseil personnalisé et en insistant sur la valeur ajoutée de son personnel. Sachant que les produits high-tech sont des produits à faible marge, et que ce secteur est très fortement concurrentiel, la FNAC devait se doter d'un outil différenciant. C'est chose faite.

La libre manipulation de certains produits... J'insiste un peu sur ce point, mais il est vrai que lorsque j'ai acheté mon dernier appareil photo reflex, il a fallu insister auprès du vendeur de la FNAC, qui sort un à un les articles sous vitrine protégée, ce qui rend très difficile les comparatifs en "live".
Chez Plantet Saturn, j'ai été ravi de manipuler des reflex en libre service et le vendeur était un photographe très compétent puisque semi-professionnelsemi-professionnel et auteur d'un blog sur la photo. Surprenant quand on connaît leur positionnement "Radin Malin". J'ai finalement acheté à la Fnac mon appareil pour une question de garantie (et offre adhérent), mais les internautes font souvent l'inverse. (Visite en magasin pour les conseils, achat en ligne pour les prix)


Fnac.com se rapproche donc de ses utilisateurs, s'intéresse à ses critères et intentions d'achat, aux critères de ceux-ci, et aux centres d'intérêts des internautes. Rendez vous dans quelques mois pour mesurer l'impact sur les ventes en ligne et faire un ...comparatif. ;o)